Çağrı Merkezi CRM Entegrasyonu

Çağrı Merkezi CRM entegrasyonu nedir ne işe yarar?

Diyelim ki bir CRM yazılımınız var ve bu CRM de tüm müşterileriniz kayıtlı ve müşteri sayınızda hayli çok adetli veya çok önemli kiÅŸilerden oluÅŸuyor. Müşterileriniz siz aradığı zaman ve MT(Müşteri temsilcisi) ile görüşmeden önce sistem bu entegrasyon sayesinde kim aradığını görüp eÄŸer CRM sistemimizde kayıtlı ise onunla ilgili bilgileri alıp MT ‘nin bilgisayarına arayan kiÅŸinin çaÄŸrısı ile beraber düşürmesidir. Yani bir Pop-up ekranı ile arayanı direk tanımış ve sayfasını da otomatikman açmış oluyorsunuz. Bu iÅŸlem size 2 önemli ÅŸeyi baÅŸtan kazandırmış olacaktır. Bunlardan ilki müşteriye direk ismi ile hitap edeceÄŸinizden dolayı müşterinin size duyduÄŸu güvenin artması diÄŸeri ise zaman kaybının önüne geçmiÅŸ olacaksınız. CRM Entegrasyonu tabiki de sadece bununla ibaret olmadığı gibi istenildiÄŸi ÅŸekilde iÅŸ yapınıza ve CRM kullanımınıza göre geliÅŸtirilebilir. ÖrneÄŸin bir teknik servis olduÄŸunuzu düşünelim ve size cihazlarını bırakan müşterileriniz sizi arayarak hiç bir kiÅŸi ile görüşmeden teknik servisteki arızalı cihazın son durumunu otomatik sesli yanıt sisteminden öğrenebilir. Veya siz bir döviz bürosu olabilir ve siz arayan bir müşteriniz o günkü herhangi bir Döviz kurunu otomatik otomatik olarak dinleyebilir. Bu ÅŸekilde çeÅŸitler çoÄŸaltılabilir.. CRM’ler kimi zaman çaÄŸrı merkezleriyle aynı statüye koyulsa bile aslında birbirlerinden çok bağımsız sistemlerdir. Normalde bazıları her ikisi olmadan sistem çalışmaz diye bilebiliyorlar ama öyle deÄŸildir. Burada çaÄŸrı merkezi sizin tüm Telefon trafiÄŸinizi ve MT’ lerin kuyruk yapılarını saÄŸlayan Robot Operatör (IVR) menülerinin içerisinde olduÄŸu sesli yanıtların olduÄŸu ve telefon trafiÄŸinin raporlarının alınabildiÄŸi bir sistem iken, CRM ise sizin tamamen müşterileriniz ile aranızdaki ticari baÄŸdan kaynaklı bilgilerin yer aldığı ve herkesin kendine göre yazdırdığı veya hazır aldığı sistemlerdir. CRMler her müşteriye göre yazılımcılar tarafından yapılmakta olup ÇaÄŸrı merkezi sistemleri ile entegre edilerek yukarıda anlattığımız ÅŸekilde çalışmaktadır. Karel ÇaÄŸrı Merkezi kuyruk yapısı ve CRM entegrasyonu bakımından güzel örneklerden biridir. Karel ÇaÄŸrı Merkezi genelde kurumsal ve telefon yoÄŸunluÄŸu çok olan firmalarda öncü rolünü üstlenmiÅŸ olup geniÅŸ Arge çalışanları ile halen geliÅŸtirilmektedir. Karel ÇaÄŸrı Merkezinde otomatik aramadan anket yönetimine kadar bir çok özelliÄŸe sahiptir.

CRM Nedir?

CRM (Customer Relationship Management)  yani Müşteri İlişkileri Yönetimi  anlamına geliyor. CRM, uzun süreli ve çok önemli müşteri ile kalıcı ilişkiler kurmayı hedefleyen ve şirketinizin bütün birimlerini kapsayan bir iş stratejisinin yazılıma dönmüş halidir.CRM’in ihtiyaç olmasındaki en büyük sebeplerden biri çok rekabetçi bir durumda olan piyasa ortamında müşterilerin beklentilerini karşılamak için firmaların giderek daha çok ve daha iyi hizmeti rakiplerden daha farklı biçimde müşteriye sunmaları gerekmektedir. CRM çözümü firmanızın tümüne hizmet edecek şekilde düşünmek gerekiyor. Bilgileri düzenli ve kalıcı bir şekilde yönetmeyi sağlamakla beraber ticari sırlarınızı da tabikide koruma altına alabilir.  Firma genelinde ortak kullanılan tek müşteri veritabanı sayesinde birçok işlemi eksiksiz ve hızlı erişebilirlik sayesinde işler çok daha interaktif ilerleyebilmektedir.